Arnold Sanow, Certified Speaking Professional e autor de diversos livros e artigos sobre gestão e marketing enumerou ao Briefing 25 maneiras de manter os clientes para toda a vida.
No ambiente de permanente e rápida mudança em que vivemos, o serviço de excelência aos clientes é não só bom mas essencial para o sucesso. De facto, a única forma de se diferenciar e de ser muito mais do que um simples produto do mercado é através de um serviço ao cliente excepcional. As estratégias para manter os clientes para toda a vida podem ser refinadas através de alguns passos básicos que qualquer dono de um negócio pode usar. Para ganhar clientes, mantê-los ou obter feedback positivo siga estas 25 técnicas de comprovado sucesso:
1. Recompense os seus clientes. Envie-lhes um presente, provoque química com eles, crie negócio para eles, etc.
2. Use os serviços dos seus clientes e compre os seus produtos. Se quer ampliar a lealdade não há melhor maneira de o fazer.
3. Envie cartões de agradecimento. Certifique-se que são escritos à mão e enviados correctamente.
4. Devolva as chamas que lhe fazem rapidamente. Já que muitas pessoas não devolvem chamadas ficará automaticamente bem visto se o fizer.
5. Faça o que promete que vai fazer.
6. Faça as coisas quando diz que as vai fazer.
7. Não prometa o que não pode cumprir e dê mais do que aquilo que é suposto dar.
8. Seja acessível. Garanta que está disponível e com vontade de ajudar os clientes sempre que exista um problema. O seu negócio deve estar aberto para ir ao encontro daquilo que convém mais aos clientes e não daquilo que lhe convém mais a si.
9. Seja credível. Se não consegue ganhar a confiança logo de inicio os seus clientes podem começar a olhar para a concorrência.
10. A aparência conta. A percepção é a realidade e a realidade é que as pessoas avaliam um livro pela sua capa.
11. Mostre empatia. Lembre-se que os melhores clientes são os que tem neste momento. Mantenha-se em contacto e continue a servir as suas necessidades e desejos.
12. Tenha um “Kit de palerma”. Se comete um erro não é suficiente pedir desculpa.
13. Promova os produtos e serviços dos seus clientes. Ao arranjar negócios para os seus clientes vai assegurar que tem clientes para a vida.
14. Faça as coisas que mais convêm ao cliente não a si. Torne as coisas o mais simples possíveis no que toca aos negócios que os seus clientes têm de fazer consigo, desta forma terá cada vez mais lucro com eles. Identifique todas as formas através das quais pode eliminar o factor confusão.
15. Envie periodicamente uma factura com uma nota a dizer “sem custos”. Isto vai obrigar os seus clientes a lembrarem-se de si. E se é inesperado terá um impacto muito maior.
16. Tenha um painel de conselhos para o seu cliente. Só conhecendo as necessidades e desejos do seu cliente é que poderá ter um negócio em crescimento e estar totalmente orientado para os seus clientes.
17. Contrate clientes mistério. Para realmente descobrir quão bom é o seu serviço ao cliente contrate alguém para que vá para o mercado e use os seus serviços do princípio ao fim.
18. Seja um recurso. Independentemente das necessidades do seu cliente tente descobri-las por si próprio, mesmo que não tenha nada a ver com as suas obrigações.
19. Regue os seus clientes com amabilidade.
20. Fale a língua dos seus clientes. Se usar terminologia complicada não vão entendê-lo, não vão tirar proveito dos seus serviços.
21. Tenha uma atitude positiva.
22. Trate bem os seus colaboradores. Se forem tratados de forma descuidada é muito provável que os seus clientes tenham um mau serviço.
23. Dê aos seus clientes aquilo que eles querem, quando querem e como querem.
24. Se tem um preço especial ou oferta de produto para os clientes novos assegure-se que oferece aos clientes que já tem a mesma oportunidade.
25. Não mostre uma atitude de indiferença para com os seus clientes. Num recente estudo sobre as razões que levam as pessoas a desistir de uma empresa, 68% desistem por causa de uma atitude de indiferença para com os clientes por parte do proprietário, director ou colaboradores – 68 por cento!
Conclusão
"O serviço ao cliente é muito mais do que um treino de sorrisos – é tratar as pessoas da forma como querem ser tratadas, “É também dar ao cliente o que ele quer, quando quer e como quer. Resume-se ao facto de ter boas aptidões na comunicação e na relação humana que vão resultar numa boa relação com o cliente”.
fonte:
briefing
